Comment changer l'organisation dans laquelle vous travaillez

Suite à l'intervention de Laurent Sarrazin au CARA Lyon, je me suis dit qu'il était temps pour moi de dépiler mes bouquins en retard et de lire un bouquin de Jurgen Appelo « How to change the world? » qui indique comment insuffler des changements dans une organisation.

© Jurgen Appelo, Creative Commons 3.0 

Introduction

Aujourd'hui nous vivons dans un monde où les hommes ont créé un ensemble d'organisations où les personnes qui font le travail sont désabusées et celles pour qui ce travail est fait sont frustrées.

Comme le souligne Steve Denning, les recettes qui ont assuré les réussites des entreprises au 20ème siècle ne peuvent plus fonctionner aujourd'hui car les marchés vont de plus en plus vite et la rigidité des entreprises est un frein. Cette rigidité est l'effet de la multiplication des strates de managements, de toutes les normes, restrictions…

Pour répondre aux exigences du monde d'aujourd'hui, les entreprises essayent de motiver les gens via des primes au résultat. Denning a montré que cette manière de procéder avait un effet négatif sur le long terme. D'autres comme le théoricien du management, Peter F Drucker, disent depuis longtemps que les gens qui ont du savoir ont du mal à être subordonnés.

Se pose alors la question : « Comment changer ce qu'il se passe dans une organisation quand celle ci est défaillante ? ». Il y a trois options

• l'ignorer et ne pas se faire voir pour garder ses acquis 
• changer de travail 
• apprendre à changer. Cette troisième option est la plus compliquée et Jurgen a écrit ce livre pour aider les personnes qui veulent devenir des acteurs du changement. 

Quand on parle changement dans un système complexe animé par des personnes, la partie la plus difficile à changer est le comportement de ces personnes. Ce n'est pas qu'elles ne souhaitent pas devenir plus professionnel et améliorer leur environnement de travail, mais elles n'adhèrent pas forcément à votre idée de changement. Se pose une autre question : comment influencer ses collègues afin que tout le monde coopère plutôt que tout le monde se tire dans les pattes ?

Conduite du changement

Confronter ses idées aux autres est toujours important. Quand on mélange différentes idées de différentes sources une nouvelle idée peut émerger agrégeant et améliorant les idées initiales. Une organisation n'est pas une machine dirigée par le ou les propriétaires. Elle doit plutôt être vue comme un réseau social… et pour changer les comportements de ces systèmes complexes il est important de comprendre les quatre aspects de la gestion du changement.

• Danser avec le système 
• Comprendre les personnes 
• Stimuler le réseau 
• Changer l'environnement

 
Dansez avec le système

Un système complexe est difficilement prévisible ou compréhensible. Une organisation est un système complexe adaptatif. Il s'adaptera a vos changements et vous devrez vous adapter en retour. Ce va et vient peut s'apparenter à une danse.  Vous devez agir par petites touches en utilisant par exemple le modèle PDCA (boucle itérative d'amélioration continue)  

© Jurgen Appelo, Creative Commons 3.0 

1. Plan : Vous mettez au point une idée d'amélioration. 
2. Do : Vous la mettez en place
3. Check : il est important de regarder, de mesurer les impacts pour décider de la marche à suivre 
4. Act : soit vous entérinez votre idée, soit vous l'adaptez ou l'abandonnez. 
5. Vous pouvez ensuite enchaîner un autre cycle PDCA. 

Les personnes ne sont pas contre le changement mais plutôt contre les changements suggérés par d'autres. Il faut donc d'abord réfléchir à votre cible et être le plus clair possible quand vous exposez vos idées. Il faut que l'on croit en votre vision. Pour cela utilisez des métaphores, racontez une histoire, n'hésitez pas à utilisez des supports visuels...

Quand vous savez où vous voulez aller, le meilleur moyen pour commencer est de repérer ce qui marche dans l'organisation actuelle et de reprendre les bons comportements.

Le feedback est primordial. Il est important de s'entourer des personnes qui vont vous aider à identifier ce qui a marché de ce qui n'a pas fonctionné. Les feedbacks sont d'autant plus pertinents s'ils sont rapides car plus on attend, plus on peut oublier.

Comprendre les personnes

Toutes les personnes qui constituent une organisation sont différentes et donc il n'y a pas qu'une seule approche lorsque l'on veut faire passer une idée. Vous devez prendre en compte les besoins des personnes mais aussi les barrières qui sont dressées dans leur tête. En tant que leader vous devez gérer des êtres vivants et non pas des machines.

© Jurgen Appelo, Creative Commons 3.0 

Pour essayer de changer les personnes d'une organisation vous pouvez vous baser sur le model ADKAR

© Jurgen Appelo, Creative Commons 3.0 

Quand vous êtes dans un processus de changement, ce modèle permet de guider les activités  et de ne pas oublier l'aspect humain. Il est construit sur l'observation scientifique qu'un changement ne sera effectif chez tout être humain que s'il est passé par toutes les étapes suivantes

1. Awareness (conscience) du besoin de changer. 
2. Desire (désir) de participer et d'aider au changement 
3. Knowledge (savoir) comment changer 
4. Ability (capacité) d'implémenter le changement 
5. Reinforcement (renfort) pour garder le changement en place 

Ce n'est pas suffisant d'être conscient (aware) d'un changement car il faut également désirer ce changement (desire). Le désir (desire) est insuffisant quand les personnes ne savent pas comment changer (knowledge) ou n'en ont pas la capacité (ability). Sans aucune consolidation (reinforcement) des bons comportements les personnes retomberont dans leurs habitudes

Pour la majorité des gens les actes sont plus importants que les paroles. Le meilleur moyen de convaincre est donc de mettre en pratique votre vision. Pour évoquer le désir de changer vous devriez essayer d'adresser leurs désirs intrinsèques : curiosité, honneur, maîtrise, acceptation, pouvoir , liberté, ordre, objectifs, état, besoin de relation.

Quand on demande à quelqu'un de s'améliorer, il a besoin de voir et de ressentir qu'il fait un bon boulot. Essayez de mettre en avant ces petits succès pour que les gens sachent s'ils vont dans la bonne direction et attiser l'envie de toujours s'améliorer

Stimuler le réseau

Une organisation est un réseau et, comme dans tout système complexe social, un comportement se répands comme un virus. Pour toute nouvelle idée ou solution la courbe d'adoption ressemble un peu à celle ci

© Jurgen Appelo, Creative Commons 3.0 

Il faut connaître les différents groupes et comment utiliser cette catégorisation à votre avantage. La manière de convaincre un "early adopter" est souvent différente de celle des retardataires (laggards).

Les agents du changement qui réussissent, travaillent rarement seuls. Essayer d'impliquer certains de vos collègues en qui vous avez confiance pour vous aider à gagner le reste de l'organisation.

Quand vous essayez de convaincre les innovateurs, essayez de vous focaliser sur les plus actifs, qui veulent adopter le changement. Par contre ne partagez pas vos idées avec des innovateurs qui ne seraient pas respectés par le reste des personnes à convaincre. Si vous vous trompez de cible les autres seront encore plus durs à convaincre.

Au niveau des early adopters, il est préférable de trouver des gens influents qui croient au changement et qui peuvent porter ce changement dans les autres ramifications de l'organisation. Kerry Patterson rapprochent les early adopters aux leaders d'opinion. Ils sont plus intelligents que la moyenne et leur différence avec les innovateurs est qu'ils sont socialement connectés et respectés. Le reste de la population n'adopteront souvent pas de nouvelles pratiques jusqu'à ce que ces leaders d'opinion le fassent.

Pour ensuite conquérir le reste de la population, il vous faut déléguer votre travail car vous ne pourrez plus convaincre tout le monde. Il faut essayer de déclencher un effet boule de neiges (contamination virale).

Changer l'environnement

Au lieu de changer les personnes (chose qui peut être assez dur),  vous pouvez essayer de changer leur environnement et de les laisser s'organiser. Pour cela il faut définir des limites et des contraintes à cet environnement. En manipulant l'environnement vous allez pouvoir agir sur les personnes.

Vous pouvez utiliser la méthode des 5 I

© Jurgen Appelo, Creative Commons 3.0 

1. Information : Il est important d'informer les gens des conséquences de leur comportement. Au delà des graphiques vous pouvez aussi réfléchir à comment vous pouvez améliorer la communication en enlevant les murs, remplaçant des cloisons en pierre par des vitres, utilisation messagerie instantanée… 
2. Identité : instaurer une meilleure identité (comme la culture d'entreprise) pour que les gens ressentent le besoin de travailler ensemble. Les personnes aiment faire partie de quelque chose de plus grand. 
3. Incitations : donnez de petites récompenses pour les bons comportements (et surtout pas pour les bons résultats ou la bonne exécution des tâches) sous formes de compliments ou de témoignages de reconnaissances 
4. Infrastructure : les outils et l’infrastructure que vous mettez en place autour des gens va significativement influencer et guider leurs comportements 
5. Institution : mettre en place des équipes ou d'autres institutions informelles, permet de diffuser les bonnes pratiques plus rapidement 

Conclusion

Jurgen Appelo donne dans ce livre une méthodologie pour essayer d'enclencher le changement dans une organisation. La culture d'une société ne se change pas d'un simple coup de baguette magique. C'est en changeant durablement les comportements des personnes que l'on peut y arriver.

Le but est de convaincre les managers de gérer leurs organisations comme un réseau de personnes qui créent de la valeur. Ce réseau doit sans cesse s'améliorer pour toujours répondre aux demandes du marché.

Références

Le site Management 3.0

Les différents livres de Jurgen Appelo

• Management 3.0
• How to change the world ?
• #Workout

Les jeux mis à disposition par Jurgen

• Moving motivators pour connaître les motivations des gens avec qui on travaille 
• Delegation poker pour voir les différents niveaux de délégation. Voir mon explication du jeu
• … 

Je vous conseille vivement de lire ce bouquin qui se lit assez vite et qui est écrit en plusieurs langues